Gebruik van social media bij mobiele operatoren

, # Social media

Hoe zetten mobiele operatoren de belangrijkste sociale media in en wat zijn de gevolgen van hun aanpak op de houding en het gedrag van hun klanten? Een korte studie van de drie grootste gsm-operatoren en een veelbesproken buitenbeentje in de Vlaamse telecomsector: Proximus, Mobistar, Base en Mobile Vikings.

Doing it ≠ doing it right

Alle mobiele operatoren hebben ondertussen stappen gezet richting sociale netwerken als Facebook en Twitter. Ze blijven die media wel op heel uiteenlopende manieren inzetten: van louter informatief of promotioneel eenrichtingsverkeer tot kwalitatieve en duurzame community building. Vooral Proximus en Base verdienen slechte punten.

Proximus deelt op alle sociale media een account met de overkoepelende televisie- en internetprovider Belgacom. Zowel in naamgeving als communicatie ligt de focus vooral op deze grote broer. Proximusklanten blijven op die manier vaak verweesd achter. Met een internet community rond ‘Eva van Belgacom’ probeert Belgacom alle online vragen van klanten te kanaliseren. Ze geeft daarentegen amper gevolg aan de talrijke negatieve Facebookberichten op haar prikbord, wat de geloofwaardigheid van Eva voor een stuk ondermijnt.

De toon op de Facebookpagina van Base is veel positiever. Op prikbordberichten wordt bijna altijd persoonlijk gereageerd door medewerkers. De updates die Base post blijven echter vooral promotie voor het merk. De operator heeft ook geen actieve Twitteraccount in België en klantondersteuning verloopt nog steeds grotendeels via haar callcenter. In juli 2012 wordt Base in België te koop aangeboden. Het effect daarvan op de sociale mediastrategie valt nog af te wachten.

Van de grote operators gaat Mobistar op de meest doordachte manier om met haar volgers. Op Facebook en Twitter legt de operator duidelijk de nadruk op customer service. De toon in berichten van klanten is neutraal en vragen worden op regelmatige basis beantwoord. Mobistar erkent zelf dat ze nog een lange weg te gaan heeft om haar klantendienst te optimaliseren, maar heeft alvast een hoger aantal likers dan Base en Belgacom samen. Via LinkedIn werft ze bovendien actief nieuwe medewerkers aan.

Mobile Vikings focust als alternatieve operator op gebruikerservaring en interactie met klanten. De dienst speelt een voortrekkersrol in authentieke ‘social customer service’ via Facebook en Twitter. Ze heeft haar sterke opmars de laatste twee jaar dan ook grotendeels te danken aan positieve word-of-mouth. Trouwe klanten die nieuwe vrienden aanbrengen, worden beloond. Op de blog van Mobile Vikings kunnen gebruikers terecht voor updates, tips, originele content en innovatieve acties. MV heeft ook als enige een relatief actieve Google+ pagina. Met VikingSpots heeft Foursquare er sinds kort zelfs een Belgisch alternatief bij. Het resultaat van dat alles? Eén van de meest actieve en geëngageerde online communities in Vlaanderen.

Geen 9-to-5 mentaliteit

Mobiele operatoren zorgen ervoor dat mensen altijd en overal bereikbaar zijn. Om zoiets te kunnen waarmaken, moet een klantendienst ook buiten vaste werkuren minimale dienstverlening kunnen garanderen op sociale media. Dat vergt bovenal een mentaliteitswijziging: customer care is geen kost maar een waardevolle investering. En laat dat net een heikel punt blijven voor de grote operatoren.

Eva van Belgacom ‘doet haar best om ons te helpen tijdens de dag’ op Twitter en het Belgacomforum. Mobistar helpt klanten via sociale media van 8 tot 20u op weekdagen. Alweer geeft Mobile Vikings het beste voorbeeld: ook na sluitingstijd en in het weekend staan medewerkers hun vikings bij op Twitter en Facebook. Net deze arbeidsintensieve, persoonlijke aanpak maakt van Mobile Vikings met voorsprong de meest geliefde operator.

Excuse-me je?

Sociale media verhogen dan wel de toegankelijkheid van een merk, taalbarrières blijven relevant. Zeker voor mobiele operatoren is het aangewezen om verschillende online omgevingen te creëren per taalgroep. Op Facebook bijvoorbeeld, kunnen boodschappen ook apart worden getarget zodat elke taalgroep enkel content ziet die hij begrijpt.

Mobistar heeft zowel verschillende accounts voor Nederlandstalige en Franstalige klanten. Belgacom gooit op Facebook Nederlandse en Franse posts door elkaar, maar op Twitter kan je bij Eva terecht op twee aparte accounts. Op de Belgische Facebookpagina van Base verloopt alle communicatie in het Engels. Ook Mobile Vikings heeft voor die aanpak gekozen. Zij beantwoorden wel elke individuele vraag van hun klanten in de taal waarin ze gesteld werd.

Eerst luisteren, dan praten

De meeste telecomoperatoren zien sociale netwerken nog steeds als een noodzakelijk kwaad of een gemakkelijke manier om informatie snel naar de eindgebruiker te pushen. Teveel eenrichtingsverkeer verhoogt echter het risico op besmetting: negatieve berichten worden op sociale media heel snel opgepikt en gedeeld. Aanwezigheid op sociale media volstaat dus niet. De vraag is vooral: hoe maken we er van een klant een vriend?

In een sector waar de nood aan informatie en transparantie groot is, willen klanten in eerste instantie gehoord worden. Vaak zijn sociale media daarin de beste partner. Zelfs als een probleem niet meteen te verhelpen valt, kan de loutere belofte dat ernaar wordt gekeken vertrouwen scheppen bij de klant.

Daar waar de grote spelers moeite moeten doen om hun klanten aan zich te binden, heerst bij Mobile Vikings een ongeëvenaard samenhorigheidsgevoel. Naast de sterke customer service geven gebruikers ook op regelmatige basis input voor nieuwe producten of diensten. Een win-winsituatie voor Mobile Vikings dus: ze optimaliseren hun aanbod in het voordeel van de gebruiker en zorgen ervoor dat hun vikings zich op alle vlakken gewaardeerd voelen.

Benieuwd hoe Proximus, Mobistar en Base hun strategie zullen bijsturen naarmate Mobile Vikings meer terrein wint.

Meer weten? Advies nodig?

Kom gerust langs voor een kop koffie en een goed gesprek. Wijs geeft strategisch advies, en helpt bij het uitwerken en verbeteren van all things digital.

Gerelateerde diensten

Gerelateerde cases

  • Responsive website voor Delta Lloyd

  • Volledig nieuwe digitale ervaring in Sitecore voor AXA Bank

 

1 reactie

Laat hier een reactie achter of contacteer ons via e-mail


schreef

Interessant. En wel verrassend hoe het in Belgie nog steeds wel achter ligt. In NL hebben we bijvoorbeeld Vodafone die 24/7 beschikbaar is via Twitter. Zij hebben het credo dat Service echt toegevoegde waarde is. We hebben hier natuurlijk niet het tweetaligheids probleem, dat in BE speelt. Ook de nieuwe *bliep is een MV achtige MVNO die zich op de social media richt. KPN en T-Mobile zijn iets minder actief, helaas.

Plaats een nieuwe reactie