Zijn gebruikerstesten hun investering waard?

21 mei 2015 Inzichten / Zijn gebruikerstesten hun investering waard

Gebruikerstesten, het concept is simpel. Je laat mensen je platform gebruiken en jij kijkt mee. Het kan confronterend zijn. Je denkt zo hard na over de structuur en dan blijkt het voor de gebruiker toch niet zo evident. En enkel hij bepaalt of jouw platform de moeite waard is. User testing is dus een logische fase bij een user centric strategie.

Hoe je het aanpakt

De ideale aanpak is iemand in een kamer laten plaatsnemen aan een laptop. Bij hem zit een specialist met een vooraf uitgewerkt scenario. Hij geeft opdrachten die sturen naar wat je wil testen en stelt vragen zoals:“Waarom deed je het zo?” Jij zit zelf in een kamer ernaast en ziet het scherm van de gebruiker. Dankzij eye tracking weet je waar die op focust. Je hoort hem ook en ziet de gezichtsuitdrukkingen. Minimum een hele dag met 5 deelnemers.

Stel dat niemand erin slaagt de opdrachten te voltooien. Dan zit je duidelijk met een foute architectuur. Slagen ze er allemaal in op exact dezelfde manier? Dan zit je goed. Alles daartussen levert je waardevolle inzichten op voor optimalisatie van je platform.

Kan je die inzichten niet uit analytics halen?

Voor een deel wel, maar wellicht niet zo helder. Analytics kunnen wel aangeven welke onderdelen je precies moet testen. Een retailplatform kan in analytics zien waar de meeste mensen het aankoopproces afbreken, waardoor je sales mist. Maar waarom precies stoppen ze het proces? User testing biedt je dat inzicht.

Analytics meten is een kwantitatief onderzoek. Dat doe je continu. Gebruikerstesten zijn kwalitatieve onderzoeken die een interessante aanvulling bieden. Die doe je periodiek.

Wat het de VDAB opleverde

We voerden gebruikerstesten al voor enkele klanten uit, zoals De Lijn, bpost, Janssen Pharmaceutica, KBC en VDAB. Gezien responsiveness een must is, testen we dit op verschillende devices: desktop, tablet en smartphone.

Onze ervaren strateeg en UX architect Bram Vanderhaeghe vertelt hoe hij samen met mensen van VDAB en AG Consult in de kamer aan het kijken was naar een test op de ‘Vind een job’-module. De proefpersoon was op het punt gekomen dat hij een specifieke handeling moest uitvoeren. Ondanks dat er een knop voorzien was, vond hij het toch niet.

“Onze klant had de neiging om voetbalsupportergewijs naar het scherm te brullen waar hij moest klikken. Maar het is hem niet meer gelukt. Zoiets leert je dat het uiteindelijk de eindgebruiker is die bepaalt of je platform gebruiksvriendelijk is of niet. Hoeveel je er ook over nagedacht hebt. Wij hadden zelf al een vermoeden dat het zo zou lopen, maar een mooier bewijs voor de klant dat we een onderdeel moeten aanpakken vind je niet.”

Deze testen gebeurden in de onderzoeksfase voor het bouwen van de nieuwe VDAB website. We wilden weten welke functionaliteiten en content nu écht belangrijk is voor bezoekers. Het belang van een precieze locatie van de jobs was wellicht het opvallendste resultaat. Voor wij de nieuwe website bouwden, stond er enkel een ruime regio beschreven. Niet onlogisch, je woont ergens en wil in de omgeving werken. Maar zelfs inzoomen op een stad in plaats van een regio bleek voor gebruikers nog niet voldoende specifiek.

Een grabbel uit de inzichten die we naar boven haalden bij de VDAB:

  • De locatie van de tewerkstelling is belangrijk: hoe ver moet ik dagelijks rijden?
    Hetzelfde principe geldt bij de opleidingen.
  • Gebruikers letten hard op hoe lang de vacature al online staat.
  • Mensen willen een profiel waar ze jobs en vooral zoekopdrachten kunnen bewaren.
  • Simpele, cleane interfaces werken veel beter.

Dit laatste inzicht toont extra de waarde aan van user tests ten opzichte van feedback vragen bij wie het platform gebruikt. Mensen zeggen niet altijd dat ze liever een eenvoudige interface hebben, het ziet er zogezegd saai uit. Maar het komt vrijwel bij elke test duidelijk naar voor door de snelheid waarmee ze bepaalde zaken voltooien.

Dus, zijn gebruikerstesten hun investering waard?

Ja. User tests kosten iets en vragen tijd, maar het levert in omzet en te behalen KPI’s meer op dan de investering. Webbouwers en UX specialisten moeten met een berg factoren rekening houden. Vanuit die veelheid komen ze tot iets concreet en realiseerbaar. Met een optimale ervaring voor de eindgebruiker als hoofdfocus.

De verworven inzichten zijn voor onze specialisten vaak een bevestiging. Maar meestal komen er toch nog optimalisaties uit die het niveau van het eindresultaat aanzienlijk opkrikken. De gebruikerstesten maken het voor ons en vooral de klant ook helder wat de prioriteiten zijn tijdens het creëren of optimaliseren van een platform.

Samen eens bekijken wat we voor jou kunnen doen?

Bram Vanderhaeghe
UX Architect & Strategist

Frederik Goossens

Frederik Goossens
Informatiearchitect

Ineke van Dam
UX Architect

Stefan Jenart
Digital Strategist

Lees meer

Iedereen bij Wijs deelt zijn expertise, ook Jasper en Evi. Benieuwd naar de laatste nieuwtjes en blogposts? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!