Wetgeving & E-mail marketing - Wat je moet weten

5 maart 2015 Inzichten /

Laten we een kat een kat noemen, de wetgeving in België blijft nog steeds heel vaag als het aankomt op praktische en duidelijke richtlijnen omtrent e-mail marketing.

In dit artikel willen we vooral hierop inzoomen en enkele praktische vragen beantwoorden die vaak gesteld worden als e-mail marketing ter sprake komt.

Let wel op: dit zijn richtlijnen en geen sluitende aanbevelingen, alsook verschillend van direct marketing!

Best practices

  1. Altijd opt-in voorstellen
  2. Altijd opt-out voorzien

Ongeacht in welk land in de Europese unie of daarbuiten is een commercieel verantwoorde aanpak een goede start.

Eender welke consument moet zelf kunnen beslissen zich in te schrijven op een nieuwsbrief of actie met bij elk communicatiemoment de mogelijkheid om uit te schrijven indien hij of zij dat wil.

Nederland

Laten we eerst even bij onze Noorderburen een kijkje nemen. Die hebben het iets strakker en duidelijker geregeld dan onze Belgische wetgeving.

Na het leggen van een klantenrelatie mag je in Nederland bij het verkopen van een product of dienst de klant contacteren via e-mail of andere kanalen. Bijvoorbeeld SMS.

Ook tijdens een contactmoment waarbij de betrokkene aangeeft info te willen over een bepaald product, mag je upsell communicatie voeren, mits beide producten vergelijkbaar zijn in hun context. We spreken hier van een soft opt-in en daarbij hoeft de betrokkene geen klant te zijn. Mag cross-selling dan? Dat blijft een beetje vaag.

Bij het voeren van een “tell a friend” of andere referral campagne mag het e-mailadres van die vriend niet opgeslaan worden in de commerciële database. Dat wil dus zeggen dat je hen niet mag contacteren tenzij zij zelf later aanduiden dat zij expliciet contact willen door het aanmelden op de nieuwsbrief of eventueel via een andere contact- of informatiemoment.

Let ook op met persberichten. Zodra die een te commercieel tintje krijgen, kunnen die beschouwd worden als spam.

Ook in Nederland geldt opt-in voor inschrijven en de opt-out mogelijkheid tot uitschrijven uit eender welke communicatievorm. Die expliciete opt-in moet ook bewezen kunnen worden.

België

In België is er, zoals aangehaald, minder informatie beschikbaar, maar gelden dezelfde regels zoals in Nederland. Het enige verschil is dat Belgen ook de mogelijkheid moeten krijgen om aan te geven dat hun data niet mag gebruikt worden als ze dat niet willen.

Praktisch is dit dus een complex gegeven om uit te voeren. Of die data uit het systeem moet gewist worden of enkel niet mag gebruikt worden in communicatie met de klant is dus niet duidelijk.

Frankrijk

Ook over Frankrijk is er niet veel informatie te vinden.
Echter zijn daar ook de opt-in en opt-out regels standaard een best practice.

 

Vragen die iedereen stelt

Mag ik mijn opt-out verbergen om uitschrijvingen tegen te gaan?

Je bent verplicht altijd een link te voorzien om uitschrijven op de nieuwsbrief mogelijk te maken. Die link weglaten is dus geen optie. Er zullen zich altijd mensen uitschrijven, ongeacht welke situatie of welke nieuwsbrief je uitstuurt. Gebeurd dit echter te vaak, dan moet je je de vraag stellen of je wel de juiste aanpak hanteert.

Enkel product e-mails uitsturen is nu eenmaal niet de beste aanpak.

Mag ik consumenten aanschrijven die geen opt-in gegeven hebben?

De lijn tussen expliciete en impliciete opt-in is filterdun. Indien de consument een klant is geworden, mag er in principe communicatie uitgestuurd worden. Indien de consument geen klant is geworden en aangeeft meer informatie te willen ontvangen, ook dan mag er communicatie uitgestuurd worden.

Wij raden aan om over alle impliciete opt-ins na te denken en vooral te handelen vanuit een commercieel verantwoorde aanpak: altijd expliciete opt-in dus!

Mag ik mensen opnieuw benaderen indien deze zich hebben uitgeschreven?

Iemand die zich uitschrijft, mag je in principe niet meer benaderen na uitschrijving. Ook dit scenario is vaag als de persoon in kwestie nog steeds klant is. Dan zou communicatie in principe nog mogen. Echter raden wij aan dit niet te doen. De consument verwacht geen communicatie meer, eenmaal uitgeschreven uit het bestand.

Een volle inbox, te weinig relevante e-mails, te eentonig, teveel communicatie, … kan één van de verschillende redenen zijn waarom iemand zich uitschrijft. De vraag moet hier omgekeerd gesteld worden. Is het nuttig om uitgeschreven mensen terug te contacteren? Of moet ik werken aan een betere aanpak?

Meestal zijn de uitschrijvers niet het probleem. De slapende potentiële klanten vormen de grootste groep om op te focussen.

Weet jij hoeveel slapende klanten er in jouw systeem zitten?

Hulp nodig?
 Neem gerust contact met ons op.


Bronnen:

Dries Bultynck
Online Marketeer

Lees meer

Nieuwsbrief

Doe zoals meer dan 1700 marketing en design experts en ontvang maandelijks onze nieuwsbrief vol inzichten, tips en verrassende nieuwigheden.