Wat live chat kan doen voor je klanten en je conversie

06 juli 2017 Inzichten / Wat live chat kan doen voor je klanten en je conversie

Live (support) chat op websites gaat al jaren mee en wint nog steeds aan populariteit, maar het is pijnlijk om zien hoe vaak de applicatie nog slordig wordt opgezet en uitgewerkt. En dat is jammer: het doet niet alleen vaak pijn aan de ogen, maar wat een bron van meerwaarde zou kunnen zijn wordt zo ook al gauw een bron van gruwelijke ergernis. We nemen live chat onder loep en vertellen wat meer over hoe het niet en vooral wél moet.

Chat: hoe het niet moet 

Live chat leidt dus vaak tot ergernis. Enkele klassiekers die helaas al te vaak blijven terugkeren:

  • Een chatvenster dat meteen na het inladen van de website openspringt en ongevraagd de helft van je scherm inneemt
  • Een chatgesprek starten en het blijft oorverdovend stil aan de andere kant
  • Een chatgesprek starten en al snel de boodschap “ik kan je helaas niet verder helpen” krijgen
  • Een chatvenster met melding “de chatfunctie is momenteel niet beschikbaar”
    Een gemiste kans, want een live chat kan op vele vlakken echt wel een grote surplus betekenen. Voor alle duidelijkheid: we laten chatbots hier even buiten beschouwing, en hebben het enkel over bemande live chat. 

Voordelen van (kwalitatieve) live chat 

Live chat neemt drempels weg voor de bezoeker

Dit is een van de grootste pluspunten van live chat. Live chat is zowat instant en is meteen beschikbaar op de webpagina: je bezoeker hoeft dus niet weg te navigeren en op zoek te gaan naar een contactformulier of telefoonnummer. Wachten op een antwoord via e-mail is ook niet nodig. Chatten kan ook anoniem: dit is een aanzienlijk voordeel, aangezien het opgeven van een naam en e-mailadres voor veel surfers met een kleine, eenvoudige vraag een té grote stap is.

Live chat maakt persoonlijke 1-op-1 communicatie mogelijk  

Live chat is het medium bij uitstek om persoonlijk in dialoog te gaan met websitebezoekers. De toon van het gesprek is doorgaans iets losser dan via andere communicatiekanalen, zo kom je vaak sneller en beter te weten waar die bezoeker exact naar op zoek is.

Live chat maakt je surfers én jezelf wijzer

Hoeveel zorg je ook besteedt aan de inhoud en functionaliteit van je website: bezoekers zullen altijd nog vragen hebben waar ze geen antwoord op kunnen vinden. Aangezien ze via live chat op een pijlsnelle en ongefilterde manier vragen kunnen stellen, kan die chat verborgen gebreken of pijnpunten blootleggen - informatie die je anders mogelijk nooit verkregen zou hebben.

Met live chat pluk je het moment

Live chat leert je met welke vragen of interesses surfers op dat exacte moment hebben. Niet uren of dagen later.  

Live chat is een kostenefficiënte vorm van customer service

De medewerkers die jouw live chat bemannen, kunnen meerdere chatschermen tegelijk bedienen. De response time kan zo ook aanzienlijk ingekort worden, iets wat bij bijvoorbeeld telefonische support heel wat moeilijker is. Ook de websitebezoeker kan multitasken tijdens het chatten.

Chat: hoe het wel moet

Niets dan voordelen dus, maar hoe pak je het dan wel goed aan? Ons advies: maak van je live chat een discrete personal assistant in plaats van een schreeuwerige verkoper.

Werk vooraf een strategie uit

Gebruik hiervoor alle data en kennis die je ter beschikking hebt, zowel online als offline. Met welke vragen of problemen kwamen klanten al eerder naar jou toe? Stellen ze die vragen per e-mail, telefonisch of toch liever face to face? Doen ze dat liefst ‘s ochtends of eerder ‘s avonds? Pluis uiteraard ook alle beschikbare online bronnen uit. Zie je in je website analytics een hoge uitval op bepaalde webpagina’s? Haken surfers op steeds dezelfde plaats af in het bestelproces? Combineer al deze insights en anticipeer met een goed uitgeschreven strategie.

Vergelijk verschillende applicaties

Live chat applicaties komen in alle formaten en gewichten, van gratis open source applicaties tot premium pakketten met een vrij aardig prijskaartje. Dit vertaalt zich dan ook in het aantal mogelijkheden voor o.a. personalisatie, opvolging en rapportage. Besteed daarom voldoende aandacht aan research en vergelijk grondig de mogelijkheden van verschillende aanbieders.

Onderschat de workload niet

Een live chat staat of valt met de snelheid en kwaliteit van antwoorden. Een onbemande live chat, of een live chat die de surfer niet op zijn minst verder op weg kan zetten schiet z’n doel volledig voorbij. De bemanning langs jouw kant van de lijn is dus een cruciaal punt. Een goed opgeleide en geïnformeerde medewerker, met gedegen product- én mensenkennis, is een absolute vereiste. Hou ook rekening met de technische implementatie van de live chat op jouw website: afhankelijk van de graad van personalisatie kan die de nodige tijd en resources vragen.

Benut alle mogelijkheden en stuur bij…

Live chat kan een schat aan informatie opleveren. Uiteraard over de noden van de surfers op jouw website, maar ook over hun tevredenheid over je aanbod en service, en over de website zelf. Maak gebruik van die extra informatie en ga ermee aan de slag! Komen steeds dezelfde vragen terug? Overweeg die dan permanent op te nemen op jouw FAQ pagina. Krijg je regelmatig de vraag of product X compatibel is met product Y? Verwerk dit dan op de productpagina. Merk je dat surfers moeite ondervinden om een formulier in te vullen of een bestelproces af te ronden? Voorzie extra uitleg en begeleidende tekst waar nodig.

… but don’t be a creep

Om de chatervaring te verrijken gebruikt de applicatie surfgedrag en, als de surfer ingelogd is, eventueel ook eerder opgeslagen persoonlijke gegevens. Maak hier geen misbruik van. Surfers moeten op een snelle manier een duidelijk antwoord kunnen krijgen op hun vraag, punt uit. “Uncle Sam is watching you” is géén goede insteek. 

Chat werkt: een voorbeeld uit de praktijk

Een van onze klanten uit de retailsector implementeerde eind april een sterk gepersonaliseerde live chat op hun webshop. Een aantal medewerkers werd hiervoor specifiek opgeleid, en die medewerkers bemannen afwisselend de chat. Na 1 maand noteerden we volgende cijfers:

450 gesprekken gestart op de live chat. Dat zijn er gemiddeld 15 per dag.

450 contacten gestart, verdeeld over 5 werknemers die de chat beheren.

Interactie met de live chat resulteerde in 28 transacties, met € 21.000 omzet, 6,22% conversieratio.

De conversiegraad van de live chat ligt gevoelig hoger dan het websitegemiddelde. Ook de gemiddelde bestelwaarde klokt aardig boven het websitegemiddelde af. Met bijna 1 transactie per dag genereerde de chat zo’n € 21.000 omzet in de eerste maand.

We vroegen ook naar de tevredenheid van de chatgebruikers. 92% gaf aan zeer tevreden te zijn over de live chat.

Dit concrete voorbeeld toont hoe goed opgezette live chat niet alleen je klantentevreden kan verhogen, maar ook de conversie én de omzet flink doet stijgen.

Advies nodig om ook chat op te nemen in jouw communicatiekanalen? Kom eens langs.

Jan Criel
Online Marketing Consultant

Lees meer

Iedereen bij Wijs deelt zijn expertise, ook Jasper en Evi. Benieuwd naar de laatste nieuwtjes en blogposts? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!