Technologie verandert ons beslissingsproces

02 februari 2016 Inzichten / Technologie verandert ons beslissingsproces

Als we spreken over digitalisering en internet, dan denken we vaak eerst aan de technologie: een website, een app op een smartphone, alles wat met nog nieuwere technologie te maken heeft zoals Virtual Reality of zelfrijdende auto’s… Maar om de impact van digitaal goed te kunnen inschatten en juist te gebruiken in de dagelijkse werking van een bedrijf, is het belangrijk om één ding in te zien: het gaat helemaal niet om die technologie an sich, maar om het veranderende gedrag van mensen onder invloed van die technologie. De fundamentele drijfveren van mensen zijn al duizenden jaren dezelfde en veranderen niet: we willen veiligheid, geborgenheid, liefde, status… Maar onder invloed van technologie verandert onze manier waarop we naar die dingen streven.

Eerst veranderen wij de technologie, maar daarna verandert de technologie ons.

Een concreet voorbeeld is de gps in onze auto. Toen ik in de jaren negentig naar klanten moest rijden, bereidde ik me daar de avond voordien op voor. Ik ging naar mappy.com, bekeek de routebeschrijving, drukte die af… Als ik vandaag ergens naartoe moet, denk ik daar niet meer bij na: ik tik gewoon het adres in en mijn gps geeft me de routebeschrijving die ik nodig heb, op het moment dat ik die nodig heb. Ik ben er aan gewoon geraakt dat die informatie naar mij komt op het moment dat ik die nodig heb, zonder veel voorbereiding.

En dat is veranderd gedrag. 

Een tweede voorbeeld. Toen ik in 1995 ging samenwonen met mijn toenmalige vriendin (nu mijn vrouw), moest ik een wasmachine kopen. Ik wist niets van wasmachines. Dus ging ik naar een elektro-keten (omdat hun reclameliedje op de radio in mijn hoofd zat). Daar legde ik mijn vraag voor aan de verkoper, en die gaf me advies over welke machines voor mij geschikt waren. Uit die adviezen koos ik 1 toestel. 
Toen die machine 20 jaar later kapotging, moest ik die vervangen. Maar mijn beslissingsproces zat in 2015 helemaal anders in elkaar. Eerst ging ik mijn vraag in Google intikken, en lanceerde ik die op allerlei sociale netwerken. Uit al die informatie die vrijelijk beschikbaar was, filterde ik een drietal mogelijke kandidaten, en daar koos ik er een uit. Pas dan ging ik op zoek naar de geschikte leverancier hiervoor. Die koos ik op basis van een mix van prijs, convenience en serviceniveau.

Het beslissingsproces van mensen is door de beschikbaarheid van (digitale) informatie grondig veranderd.

Vroeger was informatie niet zo makkelijk beschikbaar en vertrouwden we op de verkopers van onze leveranciers om ons te informeren. Vandaag is informatie veel frictielozer aanwezig en gaan we die eerst verzamelen nog vooraleer we een eerste contact met een leverancier hebben.

Spreek gerust eens met een dokter - die zal je vertellen hoeveel mensen er binnenkomen met een afdruk uit Google en de boodschap “Dit is de ziekte die ik heb, dokter, schrijf me dit voor”.

Of we het nu altijd als een gezonde evolutie moeten beschouwen of niet, die evolutie is er, en we zullen die niet kunnen tegenhouden. Sterker nog: de technologie zal blijven evolueren, en informatie zal nog verder frictieloos beschikbaar worden. 

Het is dus zaak om in dat veranderende beslissingsproces zo vroeg mogelijk en op de juiste manier aanwezig te zijn. 

Waar men vroeger eerst begon met merkherkenning (“Ik ga naar die elektrowinkel omdat het liedje van dat merk in mijn hoofd zit” of “Ik ga naar die dokter omdat hij een goede naam heeft”), zal men nu eerst gaan zoeken via digitale kanalen op de vraag, het probleem. Als leverancier wil je dus zo veel mogelijk en zo vroeg mogelijk gevonden worden in die zoektocht. 

Het goeie nieuws is: dat doe je door te stoppen met ‘reclame’, en door goeie en betrouwbare informatie te publiceren op digitale kanalen. Dat is de manier om in die zoektocht gevonden te worden. En dan zie je dat het niet over de technologie du jour gaat, maar over het delen van nuttige inhoud en kennis - iets waar elke vakman volgens mij heel goed in is en heel veel beschikking over heeft. Uiteraard moet je dit aanpassen naar het digitale kanaal dat door jouw doelgroep gebruikt wordt. Maar dit verandert iets trager dan de snelle evolutie van ‘elke dag iets nieuws’. In België spreken we dan over Google, Facebook, Twitter en LinkedIn. Doe daar al eens de test: als iemand op een van die kanalen een vraag stelt over je vak - word jij daar dan gevonden? En word je daar dan gevonden met je ‘merknaam’ en reclame, of word je gevonden met concrete en nuttige antwoorden op de vragen die mensen aan het begin van hun oriënteringsproces stellen?

Mensen willen niets verkocht worden, maar ze willen wel graag geholpen worden bij het kopen.


Dit betekent niet dat je al je kennis moet weggeven. Je moet wél die vragen publiekelijk beantwoorden die potentiële klanten zich stellen in het begin van het beslissingsproces, als ze zich via digitale kanalen aan het oriënteren zijn. Op zich is dat niet zo moeilijk: het zijn de vragen en antwoorden die opduiken in een eerste gesprek met een mogelijke klant, en die je op dat moment in een 1-op-1-gesprek met veel plezier en gemak geeft. Het is een kwestie van die te vertalen naar digitale kanalen.

De tactieken hiervoor zijn bekend:

  • Schrijf blogartikelen. (Maar niet over jezelf, wel over de concrete vragen waar klanten mee zitten.)
  • Zorg dat die opduiken in Google. (Niet op het zoekwoord van je naam of merk, wel op de zoekwoorden van vragen waar klanten mee zitten.)
  • Gebruik Facebookadvertenties, Google advertenties, LinkedIn advertenties. (Maar niet adverteren met je naam of met reclame, wel om op te duiken bij mensen die vragen hebben.)
  • Monitor gesprekken over je vakgebied in LinkedIngroepen, op Twitter… (Om op het juiste moment een goedgeplaatst advies te kunnen geven.)

Dit is in essentie customer centricity.

Denk na over hoe je doelgroep zich gedraagt, en hoe die tot een aankoopbeslissing komt. Speel daarop in op een hulpvaardige, ethische manier. Zet dus niet jezelf en je antwoorden en diensten centraal, maar wel de klant en zijn vragen.

Hulp nodig om ook customer centered te worden? Kom eens langs bij ons!

Lees meer

Iedereen bij Wijs deelt zijn expertise, ook Jasper en Evi. Benieuwd naar de laatste nieuwtjes en blogposts? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!