Micromomenten: op het juiste moment op de juiste plaats zijn

5 augustus 2015 Inzichten /

Mobiele technologie heeft onze levens veranderd. De digitale reflex die we ontwikkeld hebben, maakt een einde aan het bewust online gaan. Met welk probleem, welke gedachte of welke impuls we ook geconfronteerd worden, we staan er nooit alleen voor. Na een korte zoekopdracht kunnen we lezen, bekijken of kopen wat we op dat moment nodig hebben. Deze micro-moments zijn de meest krachtige connecties met potentiële klanten. Is jouw merk op de afspraak?

Wat zijn micro-moments?

Kan ik genoeg lenen om dit huis te betalen? Waar vind ik de beste ijsjes in de buurt? Welke nieuwe koffiezet koop ik best? En waar kan ik die kopen? Het zijn vragen waarvoor we vlug even de smartphone of tablet bij de hand nemen om het op te zoeken. Deze intentie-rijke momenten noemt Google micro-moments:

De verwachtingen van potentiële klanten op die momenten zijn hoog. Ze willen direct geholpen worden met de nodige info of het juiste product. Enkel met de perfecte timing, boodschap en gebruiksvriendelijkheid kan jouw merk dit micro-moment winnen. Ze zijn te categoriseren onder 4 grote noemers:

  • I-want-to-know moments

Op vrije momenten zoeken we dikwijls informatie op. 69% van frequente reizigers zoekt mobiel naar reisbestemmingen als ze even niets te doen hebben.
Na deze informatieve zoekopdracht volgt vaak een uitgebreidere sessie op een ander toestel. Is de informatie op jouw site vlot vindbaar en gebruiksvriendelijk voor mobiele bezoekers?

  • I-want-to-go moments

Klanten willen je vinden als ze in de buurt zijn. Dankzij de locatie-extensies binnen zoekadvertenties kunnen ze op hun toestel zelf de weg volgen tot aan je deur. Wanneer iemand op zoek gaat naar een product, kan je via Local Inventory Ads laten weten of het in jouw winkel te vinden is en hoe ver het is voor hen. Momenteel zijn deze enkel beschikbaar in de VS, UK, Duitsland, Frankrijk, Japan en Australië. Niets houdt je echter tegen om voorbereid te zijn…

                            

Je hoeft het moment eigenlijk niet eens af te wachten. Gaat iemand door zijn Facebook newsfeed in de buurt van jouw restaurant om 11.00 uur? Zorg dan dat jouw advertentie verschijnt. Juiste moment, juiste boodschap. Mits wat planning wordt deze persoon zelfs bediend door de medewerker die in de advertentie verscheen!

  • I-want-to-do moments

In de keuken, voor de spiegel in de badkamer of tijdens het uitvoeren van huishoudelijke taken grijpen we meer en meer naar de smartphone voor hulp. Als jij ons laat zien hoe we iets moeten doen, zijn we sneller geneigd om ook bij jou aan te kopen. 67% van de jongeren gelooft dat er een YouTube-video bestaat voor eender wat ze willen leren. Waarmee kan jij jouw klanten helpen?

  • I-want-to-buy moments

We gebruiken steeds vaker mobiele toestellen tijdens het aankoopproces. We willen het juiste product kopen aan de beste prijs en dat kunnen we nu perfect controleren. Zorg dus voor uitgebreide reviews die vlot mobiel leesbaar zijn om dit micro-moment te winnen.

Een geïntegreerde aanpak van het i-want-to-buy moment is cruciaal. Of de klant nu online of offline wil kopen, mag geen enkel verschil maken. Dankzij eenvoudige betaalmethodes stijgen mobiele aankopen razendsnel. Mijn printer is stuk en ik vind een nieuwe met meer dan 20 goede reviews die ze morgen bij me leveren. Waarom zou ik dan nog naar de winkel gaan? Als je mij snel en goed helpt, maakt het niets uit of dat online of offline gebeurt.

Hoe omgaan met Micro-Moments?

1. Breng de momenten in kaart

Ga op zoek naar de micro-moments binnen de customer journey die belangrijk zijn voor jouw merk. Welke fundamentele vragen stellen mensen zich voor ze jouw product kopen? Wanneer gaan ze op zoek naar inspiratie en waar zoeken ze die? Wees aanwezig in deze volledige cyclus.

Bepaal welke momenten jij absoluut moet winnen om je klant te overtuigen. Combineer daarvoor kwantitatieve met kwalitatieve data. Ga na wat mensen zoeken door zoekwoordenonderzoek, maar laat niet na hen te vragen wat ze werkelijk zoeken. Dat kan offline via usability testing of online via een korte website survey.

2. Begrijp wat de klant wil en maak het hem makkelijk

Nu je weet waar de klant naar op zoek is en waarom, kan je aan de slag. Wat verwacht je klant te vinden als oplossing voor zijn micro-moment? Eens je de onderliggende nood begrijpt, koppel je daaraan de onmiddellijk relevante actie: leren, vinden, doen of kopen.

Belangrijk hierbij is een naadloze technische uitvoering. Ontwerp content of features die snel en eenvoudig te gebruiken zijn op eender welk mobiel toestel. Elke stap die overbodig is: weg! Juiste moment, juiste boodschap, geen frictie.

3. Maak gebruik van de context

Het uur van de dag, het device, de locatie… Het zijn factoren die kunnen aanduiden welke boodschap je moet overbrengen. Is het product op voorraad in de winkel op 2 km van de gebruiker? Misschien is de winkel gesloten en is het beter om online te bestellen. Dan komt de pakjesman er morgenochtend mee langs.

In een wereld van massamarketing is personalisatie de ultieme aandachtstrekker. Toon dat jij de nood van die specifieke bezoeker volledig begrijpt en dat je een oplossing op maat hebt. Zo word je de ultieme winnaar van het micro-moment.

4. Integratie en optimalisatie

We springen met een razend gemak van het ene scherm naar het andere. We switchen van Facebook naar Chrome in no-time. Als we als merk het moment echt willen vastgrijpen, moet de boodschap voor elk scherm en elk kanaal gelijklopend zijn. Voer optimalisaties uit binnen en tussen de verschillende kanalen om de contactmomenten perfect te stroomlijnen.

5. Kies de juiste statistieken

Om campagnes goed te kunnen beoordelen en optimaliseren, is het cruciaal om de juiste metrics te kiezen. Meet wat belangrijk is! Bepaal welke 2 à 3 statistieken jou het best vertellen hoe je acquisitie strategie, het gedrag van bezoekers op de website en de conversie verloopt. Stel op basis daarvan een meetplan op. Voor een retailer zou dit er zo kunnen uitzien:

Conclusie

Micro-moments worden het nieuwe strijdveld voor merken. Enkel wie een sterke strategie combineert met een naadloze uitvoering zal hier als winnaar uitkomen. Speel in op de digitale reflex van jouw klanten en je verovert in no-time hun hart.

Hulp nodig? Contacteer ons!

Lees meer

Nieuwsbrief

Doe zoals meer dan 1700 marketing en design experts en ontvang maandelijks onze nieuwsbrief vol inzichten, tips en verrassende nieuwigheden.