Je klant is koning. Je medewerker superheld.

26 september 2013 Inzichten /

Sofie Verhalle, Managing Partner van Talking Heads, was bereid haar expertise over sociale media strategie en processen met ons te delen. Talking Heads is een 360° social media agency en maakt, net als Wijs, deel uit van het Heaven Can Wait ecosysteem.

Welkom in een veranderende wereld

Laten we een open deur intrappen: onze manier van communiceren is de laatste jaren grondig veranderd. Technologische ontwikkelingen en sociale media zorgen voor een versnelde en opener manier van interactie.

Die verandering is onder meer te merken aan de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar interageren. Dankzij Twitter, Facebook en andere kanalen worden klanten sneller gehoord. Echter, niet enkel klanten, ook medewerkers laten zich sneller horen, en zijn visibeler.

Deze shift in communicatie kan je bedrijf ten goede komen. Je hebt er dan ook alle belang bij er goed mee om te gaan. Want... je klant is koning, maar je medewerker superheld.

Relevanter en transparanter communiceren

Laten we wat dieper ingaan op die shift. Er zijn eigenlijk twee belangrijke veranderingen die we ontwaren.

Ten eerste gaan we van een broadcast model naar een netwerkmodel, van push naar pull. Een enkele boodschap stuur je niet meer naar een miljoen mensen via een radioboodschap, een televisiespot of een website, maar je stuurt je boodschap uit naar en aangepast aan verschillende subdoelgroepen. Iedere subdoelgroep stuurt je boodschap, indien die relevant is en aanslaat, weer door naar zijn eigen netwerk, die dat weer doorstuurt naar zijn eigen netwerk via een retweet, share, eigen blogpost enzoverder... Het is het principe van brand ambassadors: de mensen die het dichtst bij je merk staan relevante content aanbieden die ze interessant genoeg achten om met hun eigen netwerk te delen dat hen vertrouwt.

Die brand ambassadors vind je niet enkel extern: je medewerkers zijn logischerwijze de mensen die het dichtst bij je merk, je verhaal, je waarden en je bedrijf staan. Ook met hen communiceer je niet meer via een algemene, centrale boodschap, maar je stemt je boodschap af op het individu, het team, het departement of de groep mensen voor wie die boodschap relevant is, via verschillende tools (intranet, yammer, mobile apps, filesharing, mail, overleg,...).

Ten tweede zijn we overgegaan van een gesloten systeem van communiceren, noem het van een eenrichtings-of tweerichtingsverkeer naar een rondpunt van communicatie. Transparante communicatie is nu veel meer aan de orde want voor iedere boodschap die je uitstuurt kan een reactie verwacht worden, en dat publiekelijk. Klanten worden mondiger en contacteren je zelf openlijk met hun vragen, opmerkingen en feedback, of je nu op Twitter, Facebook, Instagram actief bent. Die tweets, updates en foto’s zijn ook te zien voor andere gebruikers. Een logisch vervolg is het verder converseren en collaboreren.

Die openheid en laagdrempeligheid van systemen is niet enkel extern te merken: ook intern hebben medewerkers vaker inspraak in de werking van je bedrijf, en wordt er gecollaboreerd. Een goed HR-beleid streeft immers naar vertrouwen, verantwoordelijkheid, openheid en engagement.

Het verband tussen die interne en externe verandering is eenvoudig te leggen: hoe beter je intern bent georganiseerd om te netwerken en transparant te communiceren, hoe beter je communicatie met je klanten evenzeer relevant en transparant zal gebeuren en vice versa.

Die relevantie en transparantie zijn niet bedoeld om mee te koketteren, ze hebben een positieve impact op je business én je bedrijf. Daar komen we zo meteen op terug.

Van verandering naar collaboratie

Laten we eerst kijken naar die shift in interne processen. Je interne verandering is gemakkelijk schematisch voor te stellen aan de hand van de plaats van sociale media binnen een bedrijf. In een verzuild systeem werken je medewerkers vooral naast elkaar terwijl er in een hoekje een collega social media managet.

Interessanter is een departement-of teamoverkoepelende groep collega’s die elk social media in hun takenpakket opnemen in functie van hun kennis en kunnen. Een social media kernteam als het ware.

Als sociale media geïntegreerd is in je hele bedrijf, mee deel uitmaakt van je businessdoelstellingen en je mediamix spreken we van social business. Sociale media is dan een even ingeburgerd communicatiemiddel als je website, je intranet, mail, een gesprek aan het koffie-automaat of je CRM-database.

Collaboratie betekent verbetering

Transparantere communicatie en processen voor je bedrijf komen er niet enkel onder druk van de oprukkende externe veranderingen; er zijn intrinsiek ook voordelen aan verbonden.

Die positieve impact voor je business en bedrijf merken we op vier vlakken: marketing, klantenrelaties, sales en productontwikkeling.

Marketing: Volg pro-actief en aandachtig klantenconversaties en concurrenten om feedback te verzamelen over je doelgroepen, je campagnes, de markt en de trends. Zo kun je nog gerichter en doeltreffender communiceren en evalueren.

Klantenrelaties: Een goede interne organisatie van je customer care - snelheid, traceerbaarheid, CRM -  zorgt voor een vlotte kennisdoorstroming en helpt je zo vragen en klachten snel te detecteren, op te volgen en op te lossen. Het laat je ook toe je ambassadeurs en trouwe klanten te belonen.

Sales: Kennisuitwisseling tussen oa sales, marketing en customer care, leidt tot snellere leadgeneratie, betere klantenrelaties tot hogere conversies. Hoe beter je je prospect of klant kent, hoe relevanter je hem of haar kunt servicen.

Productontwikkeling: Door collaboratie en crowdsourcing, zowel bij interne als externe communities, verzamel je feedback, kom je potentieel tot nieuwe inzichten en kun je snel innoveren.

De verbetering voor je medewerkers merken we op verschillende vlakken:

Door transparante interne processen en de mogelijkheid om snel kennis uit te wisselen kunnen projecten sneller en efficiënter worden gerealiseerd. Je leert bijvoorbeeld sneller de experts kennen binnen je organisatie en kunt hen inschakelen voor de juiste trajecten.

Geen betere manier voor collega’s dan collaboratie om elkaar te leren kennen en de sfeer van je bedrijf positief te beïnvloeden, wat weer bijdraagt tot het uitdragen van je bedrijfscultuur.

Kennisuitwisseling onder collega’s, via platformen of face-to-face, zorgt ook voor een constante coaching of peer-to-peer learning, waarbij je onderneming de facilitator is. Ideaal om het talent en de competenties van je medewerkers te stimuleren en intern te kunnen leren en evolueren.

Door vaker en op verschillende trajecten samen te werken wordt er al sneller feedback uitgewisseld, op alle niveaus en in alle richtingen (rondpunt van communicatie, weet je nog?). Kortere feedbackloops zorgen voor het sneller ingrijpen bij problemen. Als er een crisis opduikt bestaat de gewoonte al om snel de juiste mensen samen te brengen om die te tackelen.

Medewerkers krijgen meer impact op bedrijfsbeslissingen omdat ze ook sneller worden betrokken. Hierdoor komt negatieve feedback sneller bij de juiste mensen terecht, dan buiten het bedrijf.

Tips om samen een succesverhaal te schrijven

Je hebt allereerst drie bouwstenen nodig voor een succesverhaal: luisteren (monitoren en exploreren), denken (samen een strategie ontwikkelen) en doen (het in de praktijk brengen, weer, samen).

Daarnaast heb je nood aan:

Leiderschap. Collaboratie kan vanuit je medewerkers onstaan, maar er is een blijvend draagvlak nodig om dat te laten groeien en er de vruchten van te plukken. Dat vraagt om visie en leiderschap.

Geen transparantie zonder vertrouwen. Geen vertrouwen zonder verantwoordelijkheid. Telkens in beide richtingen.

Verandering vraagt tijd. Een interne community bouwen doe je niet op een dag, of een maand. Begin met je groep interne ambassadeurs en bouw met hen je kernteam verder en verder uit.

Start in een eerste fase op korte, beheersbare pilootprojecten. Evalueer constant zodat je snel je successen in kaart kunt brengen en daarop verder bouwen. Er zullen fouten worden gemaakt. Geef jezelf en je medewerkers de tijd en kans verantwoordelijkheid op te nemen en daaruit te leren.

Tenslotte: koester je superhelden want zo raak je oneindig ver en verder.

Wat denk jij?

Kun je je vinden in deze verandering of ben je het grondig oneens? Ik hoor het graag in de comments of via Twitter.

Lees meer

Nieuwsbrief

Doe zoals meer dan 1700 marketing en design experts en ontvang maandelijks onze nieuwsbrief vol inzichten, tips en verrassende nieuwigheden.