Interview Bart De Waele: Vernieuwend ondernemen in digitale sector

16 juli 2015 Inzichten /

Wijs, van webbuilders naar all-in digitale strategen.

Onze CEO, Bart De Waele, gaf een interview aan ZO, het Unizo-magazine voor de zelfstandige ondernemer, voor de rubriek "Backstage - vernieuwend ondernemen".

Het Wijs van Bart De Waele, die op het UNIZO-Ondernemerscongres de digitale trends kwam duiden, is zelf een sprekend voorbeeld van een bedrijf dat op basis van nieuwe behoeften bij zijn cliënteel een succesvolle koerswijziging doorvoerde en zijn dienstverlening drastisch bijstuurde.

Bart De Waele: “Wijs ontstond een jaar of vier geleden uit een fusie tussen Netlash, dat websites bouwde voor KMO’s, en BSeen, dat voor trafiek op die websites zorgde. Want wij voelden aankomen dat we als zuivere web builders in de toekomst nog weinig toegevoegde waarde zouden bieden, omdat de meeste KMO’s met goedkopere standaardsoftware aan hun behoeften kunnen voldoen. De vraag van klanten was verschoven van: "bouw me een website", naar: "wat moet ik gaan doen op dat internet?" Kortom, de behoefte aan een all-in-one digitale strategie: heb ik wel of geen nieuwe website nodig? Hoe krijg ik meer kwalitatieve bezoekers naar mijn site? Hoe krik ik die online resultaten op? Hoe maak ik van die website een helpdesk, een saleskanaal, een ontmoetingsplaats..? Of moet ik vooral social media in mijn online activiteiten betrekken? Misschien kan een Facebook-pagina volstaan? Voor al die vragen komen ze nu bij ons terecht.

De functie (Key) Account Manager heeft daarom bij Wijs een brede invulling. Zij waken samen met de klant over de vooruitgang en het budget om die all-in-one strategische aanpak overzichtelijk te houden en toegespitst op de werkelijke noden van de klant.

Wat Wijs uniek maakt is onze zeer geïntegreerde manier van denken: je digitale strategie niet los zien van de concrete uitvoering en omgekeerd. Wij zijn geen dure consultants die in een ivoren toren een strategie bedenken, hun opdracht beëindigen met een PowerPoint en het dan aan de klant overlaten. Wat wij voorstellen is altijd zeer realistisch, omdat we weten dat we het ook zelf zullen moeten waarmaken. Vooral grotere bedrijven op zoek naar een langetermijnstrategie waarderen zo’n aanpak: inmiddels tellen we bijvoorbeeld al een achttal banken onder onze klanten, en zijn we van 45 medewerkers gegroeid naar 60. Die totaalaanpak gaat steeds verder.

Om met die groei mee te kunnen, zoeken we intensief naar ervaren copywriters, ervaren online marketeers en digitale architecten. Zij werken nauw samen met designers, developers en front-enders om er in geïntegreerde teams te staan voor een klant.

Heeft de digitale revolutie de klant van morgen ingrijpend veranderd?

Bart De Waele: “Eigenlijk niet, want de fundamentele drijfveren van mensen zijn nog steeds dezelfde. Maar er is wel een digitalisering in ons leven gekomen, de technologie heeft onze manier van handelen, ons gedrag als klanten veranderd, en daar moet ook elke KMO zich voortdurend van bewust zijn. Toen ik in ’95 ging samenwonen en een wasmachine zocht, ging ik mij daarvoor informeren bij het bedrijf van die slogan ‘u heeft goed gekozen’. Ik legde aan een verkoper mijn probleem voor: startend gezin, weinig budget, maar ook nog weinig behoeften, en vervolgens stelde die mij een bepaald merk voor. Want zelf wist ik daar niks over, tenzij ik in de bibliotheek de laatste jaargangen van TestAankoop zou raadplegen. Toen vorig jaar die machine aan vervanging toe was, zag mijn beslissingsproces er helemaal anders uit. Ik zocht eerst online naar een wasmachine voor: een gezin met drie opgroeiende kinderen, wat meer budget, maar vooral heel stil, want naast de slaapkamer. Ik heb daar aan de hand van reviews van professionals en klanten een keuze uit gemaakt en dan een leverancier gezocht, al dan niet op een webshop. Zo ben ik uiteindelijk toch bij dezelfde winkel aanbeland, maar via een heel andere weg…

Moraal van het verhaal: door de informatierevolutie is veel meer informatie gemakkelijk beschikbaar geworden voor uw klanten. Bij sommige producten heeft de klant die binnenstapt al voor 90% beslist wat hij wil hebben. Zelfs de huisarts krijgt te horen: ‘ik heb gegoogeld dat ik deze ziekte heb en kan je me nu dat middel voorschrijven?’ De resultaten van die research kunnen ze ook veel meer ‘sharen’ dan vroeger. Toen zocht je in de Gouden Gids naar de naam van een loodgieter, nu informeer je via social media of iemand een goeie loodgieter kan aanraden. Wat een bedrijf als Wijs doet is via digitale kanalen die ‘pre-beslissingsfase’ helpen beïnvloeden: zorg dat ze je bedrijf tegenkomen op het moment dat ze een oplossing voor hun probleem aan het zoeken zijn.”

Voor veel KMO’s is een performante website al hoog gegrepen, laat staan een dure ‘digitale strategie’. Een bijkomende handicap tegenover grote bedrijven?

Bart De Waele: “Ik wil zeker niet de indruk wekken dat alleen de groten hierin mee zijn en de kleintjes niet kunnen volgen. Ik denk dat er plaats is voor allebei. Een kleine winkel die zich nu gedraagt zoals twintig jaar geleden is inderdaad gedoemd om te verdwijnen, maar dat geldt net zozeer voor giganten die achterlopen: Nokia, Kodak, BlackBerry... En om bovenaan te staan in de rankings kijkt Google niet naar uw omzet: daar is een slimme KMO zelfs beter gewapend dan een groot bedrijf. Dat vraagt inderdaad inspanningen, energie, tijd en geld, maar dat was met uw reclame en marketing op de oude manier toch ook zo?

Een KMO kan met hetzelfde beperkte budget van vroeger ook nu digitaal iets betekenen. Vroeger betekende mond-tot-mondreclame: ik vertel het aan 20 mensen op café. Nu heb je het potentieel om het aan 20.000 volgers op je blog of Twitter te vertellen. Ik ken starters die dit gebruiken als hefboom om echt te exploderen, maar het kan zich ook tegen u keren. En net zoals vroeger staat het elke ondernemer vrij naar eigen talent, tijd en goesting om zelf zijn reclame – nu dus zijn website en digitale strategie - in mekaar te steken of daar betaalde professionele hulp voor in te roepen. Als ik op zo’n congres één boodschap heb voor KMO’s dan is het: Wees niet bang, maar slim en snel.”

Maar het gaat wel om cruciale beslissingen. Met name in de distributie zitten veel handelaars met prangende vragen over de verhouding fysieke winkel versus online winkel. Iedereen webshoppen of ermee stoppen?

Bart De Waele: “Mijn antwoord is: wees daar waar uw klant zit. Die klant hopt van het ene kanaal naar het andere, dus moet je daar ook aanwezig zijn of je raakt hem kwijt. Pure players, die het via maar één kanaal spelen, gaan eruit. Een bakker zal wel zeggen: ik heb geen website nodig, want ze gaan daar toch geen broodjes zoeken? Maar de dag dat er iemand een muis in uw brood vindt en daar op social media over begint, moet je wel degelijk digitaal kunnen reageren… Je kan enerzijds vandaag geen winkel meer openen en verwachten dat er wel mensen zullen binnenstappen. Maar ook een website die alleen uw openingsuren, btw-nummer en een kopie van uw bedrijfsbrochure bevat, voegt niks toe.

Over het belang van e-commerce bestaan nogal wat misverstanden. We stellen bijvoorbeeld vast dat van alle bezoekers aan webshops slechts 10% online koopt en de rest gaat naar de fysieke winkel. Reken je webshop dus niet alleen af op wat je verkoopt, maar bekijk het vooral als een toeleiding naar je winkel. Het gevreesde fenomeen ‘showrooming’ – eerst komen kijken en dan goedkoop elders online kopen - blijkt veel kleiner te zijn dan het omgekeerde ‘webrooming’: eerst zoeken online, dan naar de winkel om te kopen. Een reden temeer dus om online aanwezig te zijn. Maar vergeet niet de verbinding tussen de webshop en de fysieke winkel te maken, bijvoorbeeld via een loyalty systeem: de klant die online een voordeelcoupon uitprint, kan daarmee korting in de winkel krijgen.

Maak ook niet de fout te denken dat e-commerce goedkoper zou zijn dan investeren in winkelinrichting. Een winkel is in het begin een zware kost, maar dat neemt af, terwijl een webshop geld blijft kosten: logistiek apparaat, aankoop- en voorraadbeheer, retours, steeds snellere levering… Alles wat een winkelier moet kunnen, moet je online ook onder de knie krijgen: aankopen, promoties, klantenkennis… Dat is de grote fout van veel ‘digital natives’ die denken: ‘een webshopje runnen, dat kan niet zo moeilijk zijn’.

Tenslotte: webwinkels zijn ook vaak trendy van opzet, maar leer de hypes te onderscheiden van echte trends, om in te schatten hoe groot je niche kan zijn. Bijvoorbeeld: muziek op vinyl doet het goed, maar besef dat het hoe dan ook beperkt blijft tot een klein publiek. Het is niet omdat er iets nieuws komt, dat het oude verdwijnt. Het is niet omdat er overal lampen hangen dat er geen kaarsen meer zijn, zij het met een andere emotionele invulling. Er zijn ook nog altijd hoefsmeden, maar als je dat vandaag nog wil worden is de enige keuze: zorg dat je de beste bent.”

Hulp nodig? Contacteer ons!

Bart De Waele
CEO & Founder

Lees meer

Nieuwsbrief

Doe zoals meer dan 1700 marketing en design experts en ontvang maandelijks onze nieuwsbrief vol inzichten, tips en verrassende nieuwigheden.