Customer care via WhatsApp: go of no-go?

26 mei 2016 Inzichten / Customer care via WhatsApp go of no go

Customer care via WhatsApp

De meeste bedrijven communiceren tegenwoordig met hun klanten via sociale media. Handig, maar het heeft ook nadelen, zoals het feit dat de meeste berichten openbaar zijn bijvoorbeeld. Alsmaar meer verschuift de klantencommunicatie dan ook naar messaging apps, met WhatsApp als favoriet. Wat zijn de pro’s en contra’s van WhatsApp als klantcontactkanaal? En hoe begin je eraan?

WhatsApp versus sms

Per dag versturen we wereldwijd via WhatsApp 42 miljard berichten, 1,6 miljard foto’s en 250 miljoen video’s. Allemaal gratis bovendien zolang je binnen je databundel blijft. Veel smartphonegebruikers verkiezen WhatsApp dan ook boven het versturen van sms-berichten. Iedereen Whatsappt, niet abnormaal dat de bedrijven ook volgen dus. Onder meer Flair, Newsmonkey en Coolblue gebruiken de app al om te communiceren met hun klanten.

Voordelen voor de gebruiker:

  • Vertrouwd platform met trouwe gebruikers
.
  • Informele en snelle communicatie
.
  • 1-op-1 gesprekken of groepsgesprekken mogelijk.

  • Je kan zien of je bericht aangekomen en/of gelezen is, bovendien kom je als klant niet in een telefonische wachtrij terecht. De keerzijde daarvan voor jouw klantendienst: klanten verwachten dat je binnen de 30 minuten antwoordt. Dat betekent dat je als medewerker van de klantendienst snel en accuraat moet kunnen inspelen op vragen.

  • Mogelijkheid om je status in te stellen en zo info mee te geven over gebruik en beschikbaarheid van WhatsApp. Als je bijvoorbeeld enkel tijdens de kantooruren support via Whatsapp aanbiedt, kan je dat hier vermelden en creëer je geen valse verwachtingen.

  • Ook is chatten via WhatsApp mogelijk vanaf je computer, via de webbrowser. Gesprekken van je smartphone worden daar ook weergegeven: je kan dus naadloos van het ene naar het andere apparaat overgaan om je gesprekken met de klantendienst op te volgen.

  • Een reply wordt zeker gezien en komt niet terecht in de spam-folder.


Voordelen voor bedrijven:

  • Diverse klanten tegelijk verder helpen
.
  • Er is een laagdrempelig en persoonlijk contact mogelijk met de klant
.
  • Privé in plaats van publiek. Dat maakt dat je vertrouwelijke gegevens kan uitwisselen, zoals een adres of een rekeningnummer.

  • Mogelijkheid om een boodschap te broadcasten, waarbij je dus een bericht naar verschillende mensen tegelijk uit je lijst stuurt.

  • Mogelijkheid om foto’s, video of een spraakbericht toe te voegen. Een klant kan zo bijvoorbeeld een foto van een defect toestel doorsturen, waardoor je verzendkosten vermijdt. Als bedrijf kan je meteen de schade inschatten. Of bied een service aan zoals Suit Supply, waar je stijladvies krijgt als je een foto van je outfit naar hen WhatsAppt.


Bron: https://www.frankwatching.com/archive/2015/10/05/whatsapp-als-servicekanaal-suitsupply-pakt-het-innovatief-aan-case/

 

Experimentele fase

WhatsApp als klantenservice is op dit moment nog voor de innovators onder ons. Bedrijven starten er kleinschalig mee en breiden het uit als het succesvol blijkt. Onder meer Coolblue en Essent deden er al proefprojecten mee. Klanten reageren uiterst positief op de mogelijkheden, maar voor de medewerkers van de klantendienst is het vaak lastiger werken. Bijvoorbeeld omdat WhatsApp moeilijk te integreren is in de eigen systemen. Een officiële API van WhatsApp zelf is er immers nog niet.

Aan de slag met WhatsApp

Ook aan de slag met WhatsApp? Hou dan rekening met deze grondregels:

  • Bepaal of je doelgroep zich überhaupt op WhatsApp bevindt. Is dat niet zo, dan is customer care via WhatsApp weinig zinvol. 

  • Start klein. Test WhatsApp op kleine schaal en bekijk of je software goed zit. Ga pas dan over op een breder publiek.

  • Zorg dat medewerkers die zich met WhatsApp bezighouden, over goede info beschikken om klanten te helpen. Door het snelle, spontane karakter van WhatsApp is kennis hier zelfs belangrijker dan bij een ‘regulier’ klantenkanaal. WhatsApp is ideaal om eens uit te testen of het lukt om altijd gevat en ad rem te antwoorden.  
  • Om via WhatsApp te communiceren met je klant, moet die klant zich inschrijven en altijd kunnen uitschrijven.
  • Om te starten met WhatsApp-communicatie: vraag de klant om jouw nummer toe te voegen aan de contactlijst, en je vervolgens een bericht te sturen, bijvoorbeeld naam en voornaam. 


  • Een alternatief om WhatsApp-communicatie op te starten met de klant kan zijn dat de klant zijn eigen nummer ingeeft op de website. Hij ontvangt vervolgens een pushbericht met een welkomstboodschap. 

  • Doe aan expectation management: maak duidelijk wat de klant van de communicatie met WhatsApp mag verwachten 

      - Geef duidelijk aan wanneer WhatsApp beschikbaar is. Dat kan bijvoorbeeld in de statusbalk als volgt: ‘Wij zijn vlot bereikbaar tussen 8u en 18u op weekdagen, buiten deze periodes rekenen wij op jullie begrip en zullen we je zo snel mogelijk antwoorden.’

      - Communiceer duidelijk welke vragen er mogelijk zijn

      - Laat weten wat er gebeurt met de berichten die verstuurd worden

  • Stuur je meer dan 10 berichten per dag? Gebruik dan een third party softwarepakket om je conversatie beter te managen. Casengo bijvoorbeeld is een voorbeeld van helpdesksoftware waarin WhatsApp geïntegreerd kan worden. Je serviceteam kan op die manier meerdere berichten snel afhandelen.


Opgelet met spam

Een nadeel aan WhatsApp als klantencontact is dat je account gedeactiveerd kan worden door WhatsApp. Dat gebeurt bijvoorbeeld:

  • Als je ads verstuurt of andere commerciële boodschappen

  • Als je spam stuurt

  • Als je klant je berichten rapporteert als spam

  • Als je content verstuurt die niet strookt met de voorwaarden van WhatsApp.


Die voorwaarden zijn overigens nogal vaag. WhatsApp heeft het bijvoorbeeld over deactivatie bij ‘vervelend zijn voor andere gebruikers’. Ook geven ze aan dat je account geblokkeerd wordt ‘als je te veel berichten stuurt naar mensen die je nummer niet hebben opgeslagen in je adresboek’. Om dat te voorkomen stuur je dus best geen berichten naar je volledige database.

Conclusie: Meer en meer bedrijven experimenteren met WhatsApp als servicekanaal voor hun klanten. Voordelen zijn onder meer het persoonlijke karakter, de snelheid en de mogelijkheden met bijvoorbeeld foto’s en video. Nadelen zijn dan weer dat WhatsApp niet gebruikt mag worden voor commerciële doeleinden en je geblokkeerd kan worden bij vermoeden van spam.


Benieuwd hoe we jouw customer service een digitale update zouden geven? Vraag ons advies.

Evi Desender
Online Marketing Consultant

Manon Atlass
Online Marketeer

Lees meer

Iedereen bij Wijs deelt zijn expertise, ook Jasper en Evi. Benieuwd naar de laatste nieuwtjes en blogposts? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!