Conversational UI: remedie tegen keuzestress

28 juli 2016 Inzichten /

Babbelen met computers, het is al zo oud als de computer zelf. De eerste commandolijnen stelden een vraag en de gebruiker moest een gestructureerd antwoord geven. In 1977 waren we zelfs al aan het gamen op die manier. Anno 2016 doen we het nog eens, maar dan met de technologie van vandaag. De conversational UI is herrezen.

Zork (1977) - misschien wel de eerste conversational UI

Op zoek naar steak

De meerwaarde van een conversational UI wordt duidelijk in hoe we mondaine problemen aanpakken in het dagdagelijkse leven. Zo zocht ik eens een goed steakrestaurant. Een klein overzicht van mijn journey:

Stap 1: Zoeken via google naar ‘steakrestaurant’.
Resultaat: een lijst van 828.000 steakrestaurants met her en der een sporadische review. De top 10 is best wel interessant maar ik heb honger en wil niet meteen 10 restaurants vergelijken (gemoedstoestand: hongerig).

Stap 2: Zoeken op een gespecialiseerde site zoals Foursquare of Yelp.
Resultaat: een mooie lijst waarbij ik wel nog altijd wat werk heb om door de restaurants te gaan en zelf de vergelijking te maken, eventuele filters in te stellen, enzovoort. Leuk als ik de perfecte date wil, maar ik heb honger en wil nù een antwoord (gemoedstoestand: geïrriteerd én hongerig).

Stap 3: De pragmatische aanpak dan maar: ik vraag even rond in mijn vriendenkring of iemand een goed steakrestaurant kent. Hoe kan dat anders dan via een WhatsApp-groepsgesprek.

De derde optie bleek uiteindelijk succesvol nadat ik de eerste optie probeerde. Geen enorm aantal suggesties, gewoon een paar goede tips uit vertrouwde bron.

Zo zag mijn WhatsApp-gesprek er ongeveer uit:

‘Kent iemand een goed steakrestaurant?’
> ‘Carcasse in St. Idesbald’
> ‘Of de Pampas in Gent als het iets goedkoper moet zijn.’
‘Oké bedankt! Ik kijk even bij Carcasse.’
> ‘Laat je weten wat je ervan vond?’
‘Zeker en vast!’

Kort. Eenduidige opties. Eenvoudige afwegingen zoals ‘als het iets goedkoper moet zijn’. Het is precies dat gedrag dat een conversational UI probeert in te vullen. Een conversatie verlicht de keuzestress heel eenvoudig door al een keuze te maken en te wachten op een goedkeuring. Indien de suggestie niet goed was, zou ik binnen een conversatie redelijk snel een antwoord geven dat een andere suggestie uitlokt. Net zoals mijn vriendenkring leert de conversational UI beetje bij beetje mijn interesses, voorkeuren en keuzeparameters kennen. I for one welcome our robot overlords.

Wanneer wel en wanneer niet

Eerst en vooral: een conversational UI is geen vervanging van een traditionele website. Het kan gebruikt worden als een keuzehulp of assistent maar er moet altijd een platform zijn met inhoud om op terug te vallen. Je kan geen conversatie opbouwen die élke gebruiker kan bedienen, zeker niet binnen de gangbare budgetten. Soms heb je ook gebruikers die liever het overzicht zelf raadplegen en doorploegen.

Wanneer kan je wel denken aan conversational UI?

Een paar voorbeelden:
Voorbeeld 1: Als je gebruikers doorheen een pittige selectie moeten van je inhoud. Bij een groot aanbod aan producten, een complexe structuur ... Bij Domino's hebben ze dat ook begrepen en voorzien ze een conversatie UI voor bijna élk platform.

Voorbeeld 2: Als je handig gebruik wilt maken van de context. Ik was onlangs op The Next Web en zij hadden in hun conferentie-app een ‘Boris Bot’ ingebouwd die je vriendelijk vroeg of je niet geïnteresseerd was in de afterparty of in iets om te eten in de food corner.


Voorbeeld 3: Als de actie eenvoudig kan opgelost worden door de computer maar een stapje extra is voor de gebruiker. Het inplannen van een vergadering in een kalender is zo’n voorbeeld (dat Meekan oplost). Of het boeken van een Über vanaf je huidige locatie naar het adres dat iemand je in Messenger deelt (dat regelt Messenger dan voor jou).


http://newsroom.fb.com/news/2015/12/introducing-transportation-on-messenger/


Wanneer laat je het beter voor wat het is:

Geval 1: Als je op zoek bent naar een nieuwe website en je eens iets interactiefs of fris wil. Een conversatie vervangt niet het overzicht en de structuur die een website kan bieden. Net zoals een ober ook beter geen volledige kaart voorleest maar je beter zelf de kaart bekijkt.

Geval 2: Als het beslissingsproces van de gebruiker veel tijd neemt of een grote investering vergt. Een auto kopen via een conversatie lijkt me daarom geen goed idee. Tenzij je een doelgroep hebt waarvoor auto’s aanschaffen een kleine investering is uiteraard.

Waarom het werkt

De investering is enorm laag voor de gebruiker. Hij hoeft enkel een vraag aan te klikken of zelf in te geven en de gebruiker ziet een antwoord. ‘Een’ antwoord, niet hét antwoord. Machines zijn niet foutloos. Als de vragen goed zijn opgesteld, verhoogt het engagement naarmate de gebruiker meer vragen aanklikt en meer bevredigende antwoorden doorneemt.

Vraag en antwoord

Een conversatie voeren met een machine omvat heel wat complexiteiten. Maar je kan valsspelen, en veel. Vele vragen zijn voorspelbaar, en vele vragen komen heel vaak terug. Je hoeft heus geen enorm geavanceerde A.I. te bouwen om van de grootste voordelen van conversational UI uit te kunnen genieten. Een eenvoudige keuze kan zijn om de mogelijke vragen te beperken door al een aantal voorstellen te doen.

Natural Language Processing (NLP) is niet eenvoudig maar het is nog moeilijker om een logisch antwoord te voorzien op élke mogelijke vraag, laat dat maar over aan Facebook M, de virtuele assistent van Facebook Messenger. Investeer beter je tijd in een aantal hele sterke vragen en laat het denkwerk over aan platformen zoals bijvoorbeeld wit.ai (https://developers.facebook.com/blog/post/2016/04/12/bots-for-messenger/).

Tips

Graag geven we jullie nog een aantal tips mee om een écht gesprek met de klant aan te gaan:

  • Combineer je conversatie met een traditioneel platform. Voorzie op die manier een vangnet voor wanneer de conversatie spaak loopt en de gebruiker stopt met de interactie.
  • Een conversatie is niet altijd the way to go. Gebruik het niet om alle inhoud te publiceren maar start met een deelverzameling van de inhoud. Bij een nieuwssite zouden dat de recentste items zijn. Bij een e-commerce platform bv. enkel de aanbiedingen, bij een conferentie misschien enkel een paar topics van een aantal sprekers of praktische details.
  • Stop op tijd. Geen enkele conversatie blijft oneindig doorgaan. Als de gebruiker een aantal antwoorden heeft gezien, laat hem dan expliciet kiezen of hij nog verder wil gaan.
  • Copywriting wordt alleen maar belangrijker. Vragen schrijven is een serieuze opdracht.
  • Inzicht in de gebruiker wordt make-or-break. Vragen of antwoorden die niet relevant zijn vernielen elke kans op interactie van de gebruiker. Maar je kan bijleren, door te monitoren welke vragen populair zijn, welke vragen nooit echt worden getoond/beantwoord, …
  • Voorzie correcte links naar je bestaande content. Het is een utopie dat je een conversatie-UI zal opbouwen die de gebruiker eindeloos zal boeien. Uiteindelijk wil je de gebruiker loodsen naar de info die hij/zij zoekt, zo snel mogelijk.
  • Make it personal. De conversatie is dé gelegenheid bij uitstek om je branding te laten doorschijnen. Welk type taalgebruik je kiest, hoe je reageert en hoe het wordt gevisualiseerd is cruciaal.

Klaar om een (echte) conversatie met ons aan te gaan? Contacteer ons.

Jasper Verplanken

Jasper Verplanken
Informatie User experience Architect

Lees meer

Nieuwsbrief

Doe zoals meer dan 1700 marketing en design experts en ontvang maandelijks onze nieuwsbrief vol inzichten, tips en verrassende nieuwigheden.