Digitale transformatie van De Lijn

De website van De Lijn wordt al jaren intensief gebruikt, maar was gedateerd. Navigeren ging moeizaam, vooral mobiel. Na een doorgedreven gebruikersonderzoek ontwikkelde Wijs een nieuwe site en gerelateerde app. De Lijn onderging daarmee een grondige digitale transformatie. De vervoersmaatschappij biedt nu een digitaal reisinfoplatform dat elke reiziger zonder stress van a naar b begeleidt.

Overal beschikbaar

De Lijn telt zo’n 540 miljoen reizigers per jaar... Die reizigers rekenen uiteraard op de website en de app van De Lijn om hun route te plannen. Website en app werden dus alsmaar vaker gebruikt, maar echt gebruiksvriendelijk waren ze niet. De app stond bovendien volledig op zich, een silo die persoonlijke voorkeuren van de website bijvoorbeeld niet overnam. 

De Lijnreiziger

Elke website die Wijs uittekent, is user centric. De gebruiker staat centraal. In het geval van De Lijn ging dat heel ver. Onze overtuiging is immers dat het helpen van mensen een grote meerwaarde is voor een digitaal verhaal. Niet alleen voor de gebruiker zelf, maar ook voor een merk.

Voor we ook echt aan de slag gingen, verdiepten we ons daarom in de gebruiker van De Lijn. We wilden ten gronde weten wie De Lijnreiziger was, hoe die denkt, wat hij nodig heeft.

We bekeken de customer journey en bepaalden de digitale touchpoints. Doel was immers om de reiziger op elke moment van die ‘reis’ een tevreden gevoel te geven.

De Lijn zelf kon ons al heel wat info en inzichten uit onderzoek aanreiken. Wijs vulde aan met onderzoek vanuit digitale invalshoek. Dat ging dan onder meer om:

  • Een KWR
  • Analyse van het webverkeer
  • Een gebruikersenquête bij maar liefst 4000 respondenten
  • Gebruikerstests

Altijd en overal geïnformeerd

Een belangrijke gedachte die uit de onderzoeken naar voren kwam, was dat de reiziger een gevoel van controle wil. Als dat er is, zal die reiziger frequenter gebruik maken van het openbaar vervoer en creëer je dus trouwere klanten.

Die controle kan gedefinieerd worden als:

  • Zelf de route bepalen
  • Waarschuwing bij wegenwerken of omleidingen
  • De echte aankomsttijd kennen
  • De reden van een vertraging kennen
  • Weten wanneer je aan je afstaphalte komt

De reiziger verwacht bovendien een gepersonaliseerde ervaring: hij/zij wil bijvoorbeeld voorkeuren onthouden en overal dezelfde ervaring hebben. Uitdaging was dus om snel correcte, contextgevoelige info te voorzien, waar de websitebezoeker zich ook bevindt: thuis, aan de halte, op de tram...

De strategie

Onze informatiearchitect tekende een digitale strategie met roadmap uit.

Concreet bevat die strategie:

  • Een responsive website met alle reisinfo
  • Een smartphone app
  • Synchronisatie van voorkeuren en gegevens tussen website en app
  • Aanwezigheid van De Lijn op Twitter en Facebook om zo support voor reizigers te bieden

Focus op simpliciteit en usability.

Site en app: één geheel

De website werd eerst onder handen genomen, de app kwam er in een later stadium. Belangrijl was dat app en site feilloos samenwerken. Het voelt als één geheel, waarbij alle gegevens makkelijk gesynchroniseerd worden. Op die manier is de app een perfecte aanvulling op de responsive site.

Onze designers zorgden voor een duidelijke herkenbaarheid: de karakteristiek identiteit van De Lijn werd vertaald naar een fris en typisch design zodat gebruikers meteen aan De Lijn denken. Het designteam waakte er ook over om een visuele link te behouden met de site. Het resultaat is een user-centered tool die naadloos aansluit bij de digitale strategie van De Lijn.

Test-app

De app werd in twee stappen uitgebracht. Eerst werd er al één bepaald feature uitgewerkt, namelijk de halte-aankondiging, om zo te testen of alles goed zat op vlak van gebruiksgemak en de technische aanpak. In een tweede fase werd de full-blown app gelanceerd, met integratie van de bestaande halte-aankondiging-app.  

Je kan je voorstellen hoeveel voldoening het geeft om zo’n concept uit te werken: de Wijs-teamleden die voor De Lijn werkten, waren vanaf dag één enthousiaste gebruikers van de app die ze zelf vormgaven. Ze namen hun werk met andere woorden met veel plezier mee naar huis. 

Design follows function

Het design van de website en app is niet zomaar een mooi jasje. Het is gebaseerd op het feit dat werkelijk iedereen vlot reisinfo moet kunnen vinden.

Voor slechtzienden en blinden werkten we bijvoorbeeld met screenreaders, die voorlezen wat er op het scherm staat. Dat klinkt eenvoudiger dan het is: omdat er werd gewerkt met zogenaamde floating elements, beslist het systeem zelf wat visueel prominent komt te staan afhankelijk van het toestel of het schermformaat.

Dat kan er soms voor zorgen dat de screenreaders niet in de juiste volgorde werken, wat op zijn beurt voor verwarring zal zorgen bij de reiziger. Dankzij de samenwerking met AnySurfer werd het toch een site die werkelijk iedereen kan gebruiken. De site kreeg dan ook het AnySurfer label. Iets waar we best trots op zijn.

Resultaat

De Lijn was toe aan een fikse digitale update op alle vlakken. Wijs verdiepte zich in de wereld van de Lijn-reiziger en tekende een digitale strategie en een roadmap uit, die extreem user-centric is. Naast een responsive website kwam er een app die altijd en overal gepersonaliseerde reisinfo aanbiedt.

De Lijn is op digitaal vlak zo de ideale reisgezel geworden: de beste assistent voor elk reismoment. Dat dit platform veel meer is dan gewoon een website, toont het feit dat we voor de digitale transformatie van De Lijn een Mixx Award for best user experience in de wacht sleepten. Een mooie bekroning van onze user-centered aanpak.

Laatste nieuwe pareltjes