Bbot

Belfius, maart 2018

Digitalisering is hot in de Belgische banksector. Ook Belfius trekt overtuigd de kaart van digitale innovatie. Sinds eind 2017 kunnen Belfius-klanten via Facebook Messenger vragen stellen aan Bbot, een chatbot die alles weet over kredietkaarten.

Wijs stond in voor: Analyse en strategie, Concept en design

Met deze nieuwe technologie wil Belfius de dienstverlening naar haar klanten nog verbeteren. In de toekomst zal Bbot ingezet worden om vaak terugkerende vragen in alle domeinen van bankieren op te vangen. Zo kunnen Belfius-klanten op elk moment van de dag bij hun bank terecht, én vermindert de workload van de medewerkers in het Belfius support center. Hoe meer dagelijks terugkerende vragen Bbot kan opvangen, hoe meer ruimte de support medewerkers hebben om complexere vragen te beantwoorden.

Voor de uitbouw van Bbot deed Belfius een beroep op drie partners: Faction XYZ levert de interface voor het beheer van de bot aan. ML6 levert het artificiële intelligentiealgoritme en de NLP-software die de bot ‘slim’ maakt, en ervoor zorgt dat Bbot de bedoeling van de gebruiker begrijpt en de taaluitingen kan interpreteren. Wijs werkte de effectieve conversatieflows uit. Een nieuwe chatbot-uitdaging voor Wijs, na de BadBot voor Van Marcke.

Bot met karakter

Wie met Bbot praat, verwacht met Belfius te praten. De chatbot moet dus de waarden van Belfius verpersoonlijken: dynamisch, authentiek én betrouwbaar. De conversatie moet even natuurlijk zijn als deze met een bankmedewerker, maar als gebruiker mag je niet misleid worden en denken dat hij met een echte persoon spreekt. Om dat evenwicht te vinden, organiseerde het creatief team van Wijs een workshop om de identiteit van Bbot te bepalen.

chat item
chat item

Die workshop is gebaseerd op de zelf ontwikkelde en uitgebreidere Brand Identity workshop, die eerder ook al merken als Carré, Partena Ziekenfonds en Deleye aan een menselijke dimensie, een echte ‘merkidentiteit' hielp. Tijdens zo’n workshop stelt een heterogeen team van zowel gebruikers als vertegenwoordigers van het merk - in dit geval het Belfius Chatbotteam - zich de centrale vraag: ‘Wat als ons merk een persoon was?’

Zo kwam het merk Belfius langzamerhand tot leven. Tot zich stilaan de contouren van een echt ‘personage' aftekenden. Een personage met een eigen stem, stijl en verhaal: jong, fris, vrouwelijk, empathisch, en met een gezonde dosis humor … En uiteraard ook een eigen naam. In dit geval: Bbot. Kort voor Belfius bot natuurlijk. Want dat bekt zowel in Vlaanderen als bij Franstaligen lekker. Maar als je de naam op z’n Engels fonetisch uitspreekt ( /beebot/ ) krijgt hij ook een Shakespeariaans kantje: de bot die er altijd voor je is. "To Bbot or not to Bbot".

chat item
chat item

Verder kreeg Bbot niet alleen een uitgebreide ‘tone of voice’, maar ook een echte visuele identiteit. Bbot kreeg een logo en een lingo, en daar hoort zelfs een stopwoordje bij: ‘Fijn!’. Aan het einde van een conversatie duiken ‘visual stoppers’ op, om het gesprek nog meer op te leuken, maar tegelijkertijd ook de gebruiker erop te wijzen dat hij nog steeds met een bot praat. Zodat hij eventuele beginnersfoutjes nog makkelijker vergeeft.

Aan de praat

Om de conversaties voor de bot uit te werken, was een nauwe samenwerking tussen de UX-architecten en copywriters cruciaal. Bbot moet dan wel de logische vragen stellen om de klant een antwoord te bieden, het mag geenszins aanvoelen alsof de gebruiker de stapjes van een automatische telefooncentrale doorloopt. Door kleine elementen van empathie toe te voegen in de copy, krijgen de conversaties meer emotie en voelen ze natuurlijker aan. Zo parafraseert Bbot nu en dan de vraag van de gebruiker, zodat het duidelijk is dat ze de vraag begrepen heeft. Bij een eerder directe vraag zoals ‘hoe oud ben je’, legt de bot eerst uit waarom ze die vraag stelt.

Kostencalculator

Hiermee kun je snel berekenen hoeveel transactiekosten je moet betalen als je met je kredietkaart geld wil afhalen in een andere munt.

Quick reply

Dankzij die quick reply buttons hoef je als gebruiker niet steeds zelf een antwoord te typen.

Instructies

Bbot geeft ook korte instructiefilmpjes en visuals van op maat gemaakte webview componenten.

Natural language processing

Een chatbot kan pas echt meerwaarde betekenen als de gebruiker minder moeite hoeft te doen om hetzelfde resultaat te bekomen. Met andere woorden: in plaats van op zoek te gaan in de uitgebreide FAQ-sectie van de website, kan de gebruiker zelf een vraag stellen aan de bot. De moeilijkheid daarbij is dat Bbot die vraag moet herkennen en ‘interpreteren’ om het juiste antwoord erop te kunnen geven. De technologie die dat waarmaakt heet ‘natural language processing’. Achter Bbot schuilt een slim algoritme dat achterhaalt welke bedoeling (‘intent’) de gebruiker met zijn vraag heeft. Dat is immers niet altijd eenduidig. Een gebruiker kan op heel verschillende manieren dezelfde informatie vragen.

Daar komt machine learning in het spel. Bbot is niet enkel een automaat die woorden herkent, maar kan ook zelf slimmer worden, aan de hand van conversaties in het verleden, leert Bbot zelf vragen aan de juiste intent koppelen. Uiteraard kan het Belfius team de bot ook trainen, door fouten in het herkennen van intents recht te zetten als er in de toekomst een gelijkaardige vraag komt. Hoe meer je Bbot gebruikt, hoe slimmer hij dus wordt.

vraag vraag vraag
antwoord

Stap voor stap

De keuze om Bbot enkel te introduceren voor kredietkaartvragen is geen toeval. Wie best practices voor de bouw van chatbots leest, vindt al gauw de raad ‘klein beginnen’: één kanaal en één onderwerp. Zo verzamelt de bot snel voldoende specifieke data om slimmer te worden. Pas daarna kan de bot uitgebreid worden naar andere domeinen, bv. vragen over online betalingen, debetkaartvragen,... én naar andere kanalen dan Facebook Messenger, de Belfius website en app. Op die manier zal Bbot in de toekomst het werk van supportmedewerkers steeds meer ontlasten, zodat zij meer ruimte hebben om zich te focussen op complexere vragen.

Goesting om met ons de conversatie aan te gaan?


Contacteer ons

Laatste nieuwe pareltjes